Réclamations

Réclamations

Toute réclamation du client peut en premier lieu être formulé auprès de votre mutuelle ou par écrit à Socram Banque, Service   Relation Banque – 2 rue du 24 Février – CS 90000 – 79092 Niort cedex 9.

En cas de désaccord sur la réponse ou la solution apportée, le client peut en second lieu porter sa réclamation à l’attention de la  Direction Qualité de Socram Banque – 2 rue du 24 Février – CS 90000 – 79092 Niort cedex 9.

À compter de la réception de la réclamation écrite, un accusé de réception sera adressé au client sous un délai de dix jours   ouvrables. La Banque dispose d’un délai de deux mois entre la date de réception de la réclamation et la date de réponse définitive   envoyée au client.

En dernier recours, si aucun accord n’a été trouvé avec la Direction Qualité, le client peut saisir par écrit le médiateur à l’adresse   suivante : Le Médiateur de l’Association des Sociétés Financières – 75854 Paris cedex 17 ou en ligne, sur le site internet de l’ASF.

Sont exclus les litiges relevant de la politique générale de la Banque (par exemple : la politique tarifaire, le refus de crédit…).

De même, un litige ne peut être examiné par le Médiateur lorsque :

  • le client ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;

Le médiateur, indépendant, statue dans les 90 jours de sa saisine. La procédure de médiation est gratuite, elle suspend les délais de prescription.

La saisine du Médiateur vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le client à l’égard de la Banque pour ce qui concerne les informations nécessaires à l’instruction de la médiation.

La charte de médiation est consultable sur le site de l’ASF.

La plateforme européenne de résolution en ligne des litiges de consommation est consultable sur le site EC EUROPA.